Componentes de um mapa da jornada do cliente

Cada ponto de contato com a empresa conta na hora de gerar uma experiência excepcional para os clientes. A jornada do cliente é essa experiência que os consumidores têm com a sua marca por toda a vida - seu caminho desde o primeiro contato com a empresa até a compra e também no pós-venda.

mapeamento da jornada do cliente é um estudo fundamental para fortalecer a experiência de consumo vivenciada das empresas. Com ele, é possível unir as emoções e as expectativas que definem a perspectiva do cliente com a estrutura de interações possíveis que ele experimenta em seu processo de compra

1. Objetivos da revisão


Considere objetivos organizacionais para o produto ou serviço em geral, e objetivos específicos para uma iniciativa de mapeamento da viagem do cliente.

2. Reunir pesquisa

Rever todas as pesquisas relevantes dos usuários, o que inclui tanto os resultados qualitativos como os quantitativos para proporcionar insights sobre a experiência do cliente.

3. Brainstorms de Touchpoint & Canais


Como uma equipe, gerar uma lista dos pontos de contato do cliente (touchpoints) e dos canais em que esses pontos de contato ocorrem hoje em dia.

4. Mapa de empatia

Obtenha uma noção bem fundamentada da sensação de ser esse indivíduo nesta experiência, concentrando-se especialmente no que estão pensando, sentindo, vendo, ouvindo, dizendo e fazendo.

5. Brainstorming com Lentes

O objetivo do brainstorming com lentes é gerar o maior número possível de ideias num curto período de tempo.

6. Diagrama de afinidade

A diagramação por afinidade ajuda-nos a passar do lançamento de uma vasta rede na exploração de muitas possibilidades, para nos concentrarmos nas soluções certas para este público.

7. Esboce a Jornada

Junte todas as peças cronológicas, pontos de contato (touchpoints), canais, altos e baixos emocionais, e todas as novas ideias maravilhosas que a equipe gerou para melhorar a futura jornada do cliente.

8. Redefine & Digitalize

Caso o design visual não seja o seu forte, considere colaborar estreitamente com um designer visual que possa transformar o esboço do mapa de jornada em um impressionante artefato.

9. Compartilhe & Use

Pode ser benéfico manter mapas de jornada ao longo do tempo. O resultado de um mapa de jornada pode servir como espinha dorsal para recomendações estratégicas e mais iniciativas tácticas.